通販業界でも、顧客側からは、サービスの比較がしにくいという声があったが、この満足度指数ができれば、消費者は簡単に数値で確認できるので、会社を選びやすくなる。企業側としてはより厳しい競争にさらされることになるが、努力目標が設定しやすくなるというメリットも生まれる。

　様々な業種・業態との競争が激化する通販では、お客様側の要望や感想をリサーチする「満足度調査」から一歩踏み込んだ、より本音を聞き出すための「不満足度調査」が、今後大きな意味を成してくる。満足度の裏面「不満足」と対座し、解決していかなければ、真の顧客化、リピーター化はありえない。ましてやロイヤルカスタマー化への道は閉ざされるだろう。

　従来のアンケート用紙は、商品同梱の必須アイテムだが、「満足度調査」の色合いが濃い。やり方や視点を逆転させて、「問題のあった点」「改善点を記入ください」など、「不満足」意識を上手に引き出す、レベルの高い質問項目を新たに考えよう。その努力は、結果として、「CSI」指数を上げることに必ずつながっていく。