過日大手リゾートホテルチェーンの総料理長と久し振りに再会し、会食しました。彼のホテルのレストランで用意された料理は、野菜に重点をおいたフレンチで、８０歳のご婦人にもリピーターがいるほど人気があります。その理由は滋味深いのに軽く仕上げ、しかも身体に優しいレシピだからです。

　国内外の三ツ星シェフとも懇意で、勉強を怠らない彼が作る料理は最高です。ひとつ疑問が湧いたので、尋ねてみました。

　「ところで料理の味と、フロアスタッフのサービスとでは、美味しさを感じる比率はどれ位でしょうか？」

　「そりゃフロアスタッフのサービスが６割、料理は４割でしょう。いかに美味しい料理でも、サービスが行き届かなければ美味しさを感じないと思いますよ」

　これほどの料理人でも、ここまでサービスを重視しているんだな〜と、改めて納得しました。

　また３０店以上の飲食店を経営する友人の経営者にも、同様の質問をしたことがあります。彼もまた同様に「サービスが７割、料理は３割」だと話してくれました。

●五感で魅了される人間

　人間が快いと感じる要素は、五感にあります。いかに美味しい料理でも、汚れた空間や行き届かないサービスの中では、顧客は満足しません。勿論その逆もいえます。

　そういえば世の中から一流だと言われる企業にお邪魔すると、必ず感じることがあります。電話や受付の応対が、実に見事で申し分のない対応を受けることです。逆にそうした評価を受けない企業では、電話の応対だけ見ても明らかに問題がある事態に遭遇します。

●顧客は経営者とは別の要素を見て判断する

　商品力や技術力が高い企業なのに、顧客対応がお粗末で、またネット通販を利用する際に使い勝手が悪い企業は沢山あります。

　また今でも電話でセールスしてくる企業では、あたかも友人や知人を装い、何とか経営者と話そうとウソをつく担当者までいます。その大部分が投資用と称するワンルームマンションや融資の勧誘であることも、業界のモラルやレベルを低下させている大きな要因です。

　他社が行っている安易な営業方法を選ばず、顧客に信頼される要素を満たせば、あなたの企業には必ず顧客が集まってくるはずです。

経営者の価値作り・・・業界のリーダーになる企業は、自社の商品価値を、顧客の五感に訴えてビジネスしている。